Als manager van mensen zie ik het elke dag: processen en systemen zijn belangrijk, maar het zijn de mensen die het verschil maken. Bedrijven die écht groeien, zijn de bedrijven waar medewerkers verantwoordelijkheid durven nemen. Waar “ownership” geen hippe term op een poster is, maar diep in het DNA zit.
Laat me je dat illustreren met twee uitersten uit mijn eigen leven.
De iPad die geen scheldwoord was
Jaren geleden bestelde ik een nieuwe iPad via de website van Apple. Ik koos de kleur, de capaciteit en wilde de persoonlijke touch: een gravure met mijn naam. Tot mijn verbazing weigerde het systeem. “Bjorn Van Reet” werd gemarkeerd als ongepaste taal. Blijkbaar zag het algoritme iets in mijn achternaam wat er niet hoorde te staan.
Ik belde de Apple Support lijn. Een vriendelijke dame nam op, begreep de situatie direct en loste het handmatig op. Maar daar bleef het niet bij. Ze verontschuldigde zich oprecht voor het ongemak en bood me direct een gratis hoesje aan als compensatie.
Dat kleine gebaar, die persoonlijke beslissing om de fout van het systeem recht te zetten, maakte van mij een levenslange ambassadeur. Apple verkocht me niet alleen een product; ze namen verantwoordelijkheid voor mijn ervaring.
De NMBS communicatie in de mist
Contrasteer dit met mijn dagelijkse realiteit als pendelaar. Ik werk in Brussel en woon in Hofstade (bij Mechelen)—een ideale verbinding, in theorie. Tot gisteren de avondspits in de soep liep door een verdacht pakket in het station Brussel-Zuid.
Terwijl de VRT-nieuwsapp de situatie haarscherp analyseerde, bleef het in de NMBS-app akelig stil. Geen bruikbare informatie, geen alternatieven. Als trouwe reiziger ben je op je eigen creativiteit aangewezen om thuis te geraken. Voor mij betekende dat een dure taxirit. Voor anderen betekende het misschien een onverwachte hotelovernachting of uren wachten, weg van hun gezin.
Zou de NMBS nu ownership durven tonen? Zouden ze hun trouwe abonnees in zone Brussel proactief een gratis rit aanbieden als pleister op de wonde?
Het is precies dit verschil dat bepaalt of je een bedrijf bent met klanten of een merk met ambassadeurs. Bedrijven die “Top of Heart” zijn, verschuilen zich niet achter excuses of procedures. Zij begrijpen dat een fout een kans is om een klant voor het leven te winnen.
De les voor ons allemaal
Of je nu een multinational leidt of een team van vijf: ownership wordt beloond. Sta positief in het leven, neem je verantwoordelijkheid en los problemen op voordat ze muren worden. Mensen vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit hoe je hen hebt laten voelen op de momenten dat het misging.
Ben jij een “ambassadeur-denker” of verschuil je je achter de regels?
B.
#CustomerExperience #Leadership #Ownership #NMBS #Apple #Ambassadorship #BusinessStrategy #VanReet #Pendelen #BjornVanReet #reflectie #management #leader
